Gehung statt Sitzung – Future Meeting

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Die Zahlen sind vielversprechend: Wien lag jetzt jahrelang weltweit an erster Stelle als Kongress-Stadt, auch Salzburg und Tirol performten sehr gut. Der Tagungsmarkt entwickelt sich jedoch in einem hoch kompetitiven Umfeld. Es gilt, die Veränderungen zu antizipieren, neue Formate und kreative Layouts für Tagungen vor den Wettbewerbern zu entwickeln.

Der Wandel ist disruptiv, markiert von (erkennbaren) Brüchen und (überraschenden) Umbrüchen. Die großen Treiber – quasi die Hintergrundfolie – der Veränderung sind:

    • sozio-demografischer Wandel
    • Urbanisierung
    • Interkonnektivität
    • Wissens-Gesellschaft
    • Nachhaltigkeit (ist ohnehin ein Basis-Kriterium).

tagungVon all diesen Treibern hat zweifellos die wissensbasierte Gesellschaft mit ihrem Paradigma des Lebenslangen Lernens die größte Schubwirkung auf die Tagungswirtschaft. Längere Lebensarbeitszeiten (Arbeiten bis 70, 72 Jahre), alternde Belegschaften mit erhöhtem Druck zum permanenten Updating des Wissens sowie neue kollaborative Tools (Crowd Sourcing) machen den Wissens-Transfer und damit Meetings (in welcher Form immer) überlebensnotwendig für den Erfolg von Unternehmen und Organisationen.

Die technologischen Umwälzungen

    • Augmented Reality
    • Sharing-Toolkit (Holographie, Holodecks etc.)
    • M2M-Kommunikation

beschleunigen die nomadische Gesellschaft, in der nicht nur die Grenzen zwischen Arbeit und Freizeit verschwimmen, sondern die Menschen generell – unabhängig von Zeit und Raum – miteinander kommunizieren und sich austauschen.

Das Betriebssystem der Meeting-Wirtschaft wird neu aufgesetzt. Die quantitative Steigerungsspirale (schneller, höher, weiter) läuft ins Leere. Die Überdrüber-Location von heute (Sprungschanze, Sky-Lounge im 127.Stock eines mega-coolen Towers (Achtung: Weitblick!) oder das als Eventspace umfunktionierte Umspannwerk) ist der Tranquilizer von morgen. Tagungsorte brauchen natürlich eine hohe Dichte an infrastruktureller und Service-Exzellenz. Die Themen Markenzentrierung (Branded Meeting), Service-Design und Nachhaltigkeit (Green / Blue Meeting) sind Querschnittsthemen, sie stellen eine Basisanforderung dar, generieren aber künftig keine Differenzierung.

Erfolgreiche Tagungen liegen auf der Achse des Guten:

    • Infrastruktur- und Service-Exzellenz
    • Kognitive Kreativität
    • Narrative Erlebnis-Räume.

DSC_0663_neu_Dieser strategische Dreiklang zielt auf eine Wissensgesellschaft ab, die Wissen künftig stärker spielerisch, interaktiv und multisensuell vermehrt. Er fokussiert aber auch den (saturierten) Kunden – dieser wird zum Experience Hacker, der neue Erfahrungen und Erlebnisse abseits des Mainstreams sucht, sie de-konstruiert und daraus Image-Gewinn erzielt (Status-Stories).

Tagungen sollten, na klar, das Bruttomental-Produkt der Wissensgesellschaft erhöhen. Das geht nur, wenn möglichst divergente Akteure in der Crowd zusammenwirken und ihre kognitive Kreativität abseits des bisherigen Sender-Empfänger-Modells zum Explodieren bringen. Neue Formate (wie sie auch unseren Schulen gut täten) heißt: kurze Einheiten (20 min), Rollen-Wechsel, schneller Switch zwischen Spannung-Entspannung, Brain-Body, Adrenalin-Chillout, und immer wieder zwischendurch raus aus den Sälen – Gehung statt Sitzung usf. Wissenstransfer muss spielerisch und in ungewohnten narrativen Erfahrungsräumen erfolgen.

IMG_0723„Die Teilhabe symmetrisiert die Lehre…; das Hören begleitet die Rede; das Sichdrehen des alten Eisbergs fördert die Zirkulation, die auf Einanderhören beruht… An die Stelle des Kollektivs… tritt nun, unverhohlen virtuell, das Konnektiv.“ (Michel Serres).

Mit der zunehmenden Virtualisierung (Virtual Reality) geht eine Hybridisierung der Formate, der Locations und der Zeitstruktur einher. Eine vernetzte Gesellschaft braucht andere – interaktive – Tagungsformate, die Experten-Inputs und Schwarm-Intelligenz unangestrengt und effizient verknüpfen. Dieses kollaborative Prinzip gilt für Wissenschafts-Kongresse ebenso wie für Firmen-Meetings.

Die DNA der Tagung von morgen:

    • Narrative Erfahrungs-Räume
    • Wissens-Sharing & Ergebnisorientierung
    • Hybride Formate:
      • Location (Flex Space)
      • Layout (z.B. Gehung statt Sitzung)
      • Virtual Reality.

CIMG5691Um aus Tagungen mehr an Inspiration mitzunehmen, ist die Verknüpfung von theoretischen Inputs mit Kunst und humanistischen Orchideen-Themen („Eroberung des Nutzlosen“, R. Messner) wichtig, die spielerische Aktivierung von Body und Mind, von linker und rechter Gehirnhälfte. Immer wissend, dass wir “vor atemberaubenden Möglichkeiten stehen, die als unlösbare Probleme verkleidet sind“ (John Gardner).

 

conventionAndreas Reiter hielt vor kurzem auf der Jahrestagung des “Austrian Convention Bureau” im Design Center Linz einen Vortrag über Future Meeting. Die Präsentation können Sie hier von unserer Website herunterladen:

http://www.ztb-zukunft.com/pdf/future_meeting_linz.pdf

 

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Fragmentierte Stadt: Achtel statt Viertel

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Städte sind Spiegelbilder der Gesellschaft. Wir leben in einer digitalen Gesellschaft, die sich mit dem Tempo eines Fingerzeigs auf dem Display umorganisiert. Die virtuelle Ökonomie mit ihrer asynchronen Taktung bricht die Raum- und Zeitstruktur der Stadt auf. Das Netz zerstreut Identitäten und verteilt dafür temporäre Heimaten – ein Pop up-Store oder ein Veganer-Eissalon hier, ein soziales Netzwerk dort – zeitgemäße Boxenstopps für digitale Nomaden. Flanieren im Netz und Flanieren im physischen Raum gehen ineinander über.

So wie im 19. Jahrhundert die Industrialisierung den öffentlichen Raum neu ordnete – hier die Fabriken, dort die Schlafsiedlungen -, so bricht nun die Netz-Ökonomie das Gewebe unserer Städte auf. Digitale Geschäftsmodelle fegen stationäre Läden hinweg - nicht nur der Handel (E-Commerce macht in wenigen Jahren bereits ein Viertel des gesamten Einzelhandelsumsatzes aus), sondern viele andere Dienstleister (z.B. Banken) und Produktionen werden virtualisiert. So viel freie Fläche war nie – die Umnutzung von Handels- und Gewerbeflächen (auch von großen wie ehemalige Kaufhäuser, siehe Karstadt & Co.) wird zu einer zentralen kommunalen Herausforderung.

Kreative Trauerarbeit

02_Die kreative Umcodierung der Räume wird auch zu einem Imagefaktor für Städte und somit Teil des Urban Brandings (etwa die begrünte High Line in New York). So wie vor Jahren postindustrielle Leerstände umfunktioniert wurden in Hubs für Kreative und Werbeagenturen, so wie in Industrie-Ruinen im Ruhrgebiet heute Extremsportler herum klettern oder Taucher im Oberhausener Gasometer dümpeln, so steht jetzt die Umnutzung vieler städtischer Erdgeschoßflächen abseits der 1A-Lagen an – künftig auch maroder Einkaufszentren und Baumärkte auf der grünen Wiese.

Es gibt sie bereits da und dort, die viel versprechenden Nachnutzungen wie etwa die Street-03Lofts der Urbanauten in Wien (siehe dazu http://blog-ztb-zukunft.com/2014/01/23/space-in-transition-im-bett-der-urbanauten/) oder auch großflächige Umnutzungen – in Chemnitz etwa wurde das Kaufhaus Schocken in ein (wirklich cooles) Archäologiemuseum umgewandelt, auch das multifunktionale Kulturkaufhaus DAStietz ist gelungen.

Achtel statt Viertel

„Wenn der echte Raum der Echtzeit weicht, benötigen wir eine Rehabilitierung der kleinen Einheiten, der Mikrolebenswelten“, erkannte der Geschwindigkeits-Theoretiker Paul Virilio schon vor Jahren. Diese räumlich kleinen Einheiten (Achtel statt Viertel!) sind die wahren Assets der Stadtkultur, sie spiegeln die pralle städtische Vielfalt wieder, die soziale und kulturelle Diversität – die Subkultur und die urbanen Szenen, die App-animierten touristischen Trampelpfade, aber auch die deftigen Vorstadt-Soziotope.

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Gleichzeitig wird aber auch die räumlich-soziale Fragmentierung vorangetrieben – dies spiegelt sich in Immobilienpreisen und Handelsformaten. Die Stadtteile differenzieren sich nach Kaufkraft und sozialen Milieus. Mikro-Communities entstehen, mit jeweils eigenen Codes, Labels und Konsum-Präferenzen. Dabei sind die Stadt-Nomaden mehr denn je getrieben von der Sehnsucht nach authentischen Erlebnissen, nach einem Face-to-Face-Kontakt, nach haptischen Erlebnissen. Selektive Shopping-Formate (Kuratiertes Shopping, One-Stop-Lösungen à la Kochhaus u.a.) sind daher unabdingbar.

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Stadt bedeutet immer Vielfalt, bunte, heterogene Mikrokosmen. Die aktuelle Entwicklung unserer Innenstädte, ob in München, Wien oder Hamburg gibt diesbezüglich jedoch zu denken. Innenstädte sind das Epizentrum der Emotionen, Speicher der kollektiven Identität. In dieses innerstädtische Psychotop greifen nun aber immer stärker internationale Investoren massiv ein. In den Zentren reihen sich die Flagship Stores der Luxus-Labels aneinander, austauschbare synthetische Konsumwelten in historischem Gemäuer – ob die Kaufingerstraße in München oder das „Goldene Quartier“ in Wien… Transiträume für russische Oligarchen und arabische Touristen-Clans. Touristisch sinnvoll, als Erlebnis- und Identifikationsraum für die Bewohner jedoch wenig geeignet. Urbane Resilienz ist anderswo.

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Hotel Ruby Sofie: Homebase für Urbane Nomaden

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Dass Wien eine außergewöhnlich hohe Lebensqualität bietet, wird ja jedes Jahr von den Mercer-Rankings („lebenswerteste Stadt der Welt“) bestätigt. Dass die Stadt aber zudem auch vibriert und mit kreativen Lifestyle-Formaten und Start-ups urbane Connaisseure anzieht, lässt sich erst seit gut einem Jahrzehnt beobachten. „Wien hat 1,7 Millionen Gehirne. Nutzen wir sie!“ steht denn auch plakativ an der Stadteinfahrt (okay, nicht alle davon sind bekanntlich zu gebrauchen).

Wien performt – auch touristisch – sehr gut, liegt unter den Top 10-Städten Europas – letztes Jahr wurden 12,7 Millionen Nächtigungen erzielt. Mehr Touristen, mehr Betten (nicht nur bei den 5-Sterne-Häusern am Ring, sondern vor allem im Midscale- und Budget-Segment) bringen aber auch einen massiven Verdrängungs-Wettbewerb mit sich. Die beste Voraussetzung also für einen frechen Newcomer, der verstanden hat, wie moderne Urbanauten und fluide Business-Modelle in Zeiten der Transformation ticken: Ruby Sofie.

ruby_3Das Hotel hat sich der „Lean Luxury“-Philosophie verschrieben, entwickelt also die Budget Design-Konzepte von Motel One oder Citizen M fort. Aber wesentlich konsequenter. Und vor allem leidenschaftlicher: sinnliche Textilien vom Bett bis zum Bad (der strategisch wichtigsten Achse in einem Hotelzimmer), Dielenboden aus Eichenholz, bequeme Vintage-Ledersessel, ausgeklügeltes Licht-Design usf. Mood-Management vom Feinsten für die Bobos und veganen Nomaden dieser Welt. Für die Ruby-Community gibt’s ein eigenes Radioprogramm, Ruby Radio, online über Live-Stream zu empfangen.

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Das Ruby Sofie liegt im Gebäudetrakt der Sofiensäle, einem historischen Juwel und einer Ikone des Wiener Nachtlebens – 2001 leider abgebrannt und vor kurzem vorbildlich wieder aufgebaut. Der multifunktionale Gebäudekomplex enthält neben dem Event-Hot Spot Sofiensäle ein Restaurant, ein Fitness-Studio, Luxus-Wohnungen und eben das Ruby Sofie. Das Hotel ist somit kein solitäres Getto-Produkt, sondern Teil der vitalen Umgebung und der Wiener Szenenkultur, embedded Lifestyle eben, wie ihn urbane Performer in einer fremden Stadt schätzen.

Die „Lean Luxury“-Strategie erfordert eine stringente rote Linie: Weglassen ist hier Teil des Markenkerns. Organisation und Geschäftsprozesse sind radikal entschlackt und standardisiert – Ruby zentralisiert seine Front-Office-Funktionen, alle operativen Einheiten von der Verwaltung bis zur Vermarktung sind in der Münchner Zentrale gebündelt.

Das Management hat das oberste Markengebot konsequent an allen Touch Points umgesetzt: wenn man der Beste in einem Segment werden will, muss man zuerst wissen, was man nicht will und nicht kann. Das heißt Reduktion: keine Lounge, keine Wellness-Gadgets, kein Restaurant, kein Room Service. Und kein gewohnter Concierge, dafür ein extrem schneller (Self-)Check-In - gebucht wird ausschließlich online. Das Check Out wird genialerweise bereits beim Einchecken erledigt – da hat jemand den Begriff Service-Design nicht nachgebrabbelt, sondern aus den Augen des Gastes verblüffend umgesetzt.

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Der richtige Umgang mit Komplexität ist ja generell eine Schlüsseltugend für unternehmerischen Erfolg. „Man muss solange streichen, bis man nichts mehr weglassen kann, ohne das Wesen zu verändern“, so der Vereinfachungs-Theoretiker Dieter Brandes in seinem lesenswerten Buch „Einfach managen“. Bei Ruby wird diese Reduktion konsequent auf allen Ebenen übersetzt und dem Kunden dennoch – leistbarer – Luxus (Zimmer ab EUR 69) geboten. Dass ein persönliches Tablet und ein Laptop-Safe (wir leben im Zeitalter der Digital Natives) zur Verfügung stehen, ist hier beinahe selbstverständlich.

Schlanker Luxus. Ruby ist „eine schöne, sinnliche und kluge Frau“, wie der Ruby-Gründer Michael Struck augenzwinkernd meint. Man kann an Berlusconis Ruby denken oder auch nicht – der Name jedenfalls soll provozieren. Hinter der erotischen Konnotation steckt freilich hohe Branding-Exzellenz. Michael Struck, der Vater von Ruby Sofie, arbeitet an weiteren Geschwistern (in anderen europäischen Metropolen) für Sofie. Keine uniforme Kette soll dabei herauskommen, sondern die lebendige Markenfamilie Ruby (mit demselben Genprofil: Lean Luxury), aber jeweils mit lokalem Spirit und eigenwilliger Persönlichkeit. Und natürlich mit einem eigenen Vornamen. Sollte man unbedingt einspeichern in seiner Kontaktliste!

Ab 14.5.2014 in Wien: http://www.ruby-hotels.com/

 

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Die Welle reiten – Themenführerschaft von Freizeitbädern und Waterparks

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In der Freizeitwirtschaft mit ihren unzähligen Optionen (heute hier, morgen dort) nimmt der Wettbewerbsdruck auch auf Bäder und Waterparks massiv zu. Starbucks, Fußgängerzonen und Shopping-Malls – sie alle sind direkte Mitbewerber im Segment Freizeit-Quickies und inszenieren die schnellen Fluchten aus dem Alltag. Das Paradies auf Abruf.

Auch für Freizeit-Bäder gilt daher (bei aller nötigen Breite des Angebots): Themenführerschaft und inhaltliche Zuspitzung. Marktführer wie die Therme Erding fokussieren immer auf ihre Spitzenleistungen und bauen ihre Themenführerschaft – das „Rutschenparadies“ (20 Rutschen, 3 Levels von Family bis X-treme) – gemäss ihrer Profilierung kontinuierlich aus. Das Tropical Islands südlich von Berlin positioniert sich als Indoor-Regenwald und baut rund um dieses Thema sehr stringent seine tropischen (Wasser-)Erlebniswelten auf.

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Freizeitbäder haben – wenn sie kommunal geführt sind – einen schwierigen Spagat zwischen Daseinsvorsorge & ritueller Bespaßung (bei angedrehter Investitionsschraube) zu erfüllen. Das Angebots-Portfolio dreht sich dabei künftig immer um die strategische Achse:

    •  Socialising: ein Freibad ist per se ein buntes Soziotop & eine Datingzone, ein Ort der Pubertäts- und Initiationsriten („Arschbombe“), der Generationen von jungen Leuten in die Erwachsenenwelt eintauchen lässt
    • Family & Fun: multisensuelle Erlebnis-Module rund um Speed-Rutschen, Loopings und zielgruppenaffine Aquawelten in 3D wie etwa im klug konzipierten Aquapulco in Bad Schallerbach
    • Spannung & Entspannung: Motivpsychologisch geht es bei Wasser-Landschaften immer auch (sehr sublim) um Regression, schließlich ist kein Element emotional so stark besetzt und so sehr mit Mythen aufgeladen wie Wasser. Wir Menschen kommen aus dem (Frucht-)Wasser und es begleitet uns unser Leben lang. Freizeit-Landschaften sind immer auch Wasserlandschaften – wir kennen das z.B. aus einigen Alpen-Destinationen, die ihren traditionell schwachen Sommer erst mit Waterscapes (Hexenwasser, Murmliwasser etc.) in die Wachstumskurve hievten. Water-Lounges in Bädern, Cabrio-Lagunen u.a. mit hohem Privacy-Charakter vermitteln postmodernen Stressopfern das römische Lebensgefühl – dolce vita in der Horizontalen.

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Doch der moderne Konsument mit seinem hybriden Werteset braucht auch die Adrenalin-Dosis ums Eck – Activity-Zonen vom Waterclimbing bis zur Aqua-Fitness für Ältere sind daher notwendige – komplementäre – Angebote. Hybride Orte wie die Barfussbar mitten an der Zürcher Limmat treffen die komplexe Sehnsuchtswelt der Freizeit-Konsumenten auf leichtfüßig-wunderbare Art: tagsüber ein Schwimmbad (nur für Frauen – klare Positionierung), nachts ein hipper Ort für Kultur-Events, urban und am Wasser, barfuß und einfach – that’s it!

Letztlich gilt aber für ein Freizeitbad wie für jede andere Destination das Erfolgsparadigma der Erlebnis-Wirtschaft: hohe Dichte an infrastruktureller Exzellenz und Erlebnistiefe. Meiner Einschätzung nach haben Freizeitbäder vor allem bei Letzterem noch viel Luft nach oben. Die Zeit der rein quantitativen Erlebnis-Steigerung und der Kamikaze-Semantik (höher-schneller-weiter) ist auch bei den Bädern vorbei – diese additive Steigerung läuft erlebnisökonomisch irgendwann ins Leere. Es geht künftig nicht um höher, sondern um tiefer – um Erlebnistiefe eben und damit um dramaturgische Exzellenz und multisensuelles Story Telling (Marken-Geschichte, übersetzt in Space, LED, Sound, Haptik etc.).„Products fulfill needs. Experiences fulfill desires“ (M. Gobe).

credit_wörgler_wasserweltIm Kampf um Aufmerksamkeit zählt die Strahlkraft der Marke, die Magie des Ortes. Freizeitbäder sind dreidimensionale Erlebnis- und Markenräume – auch hier wird der USP zum UEP (Unique Emotional Proposition), zum emotionalen Mehrwert.

credit_wörgler_wasserwelt_01Es ist die hohe Kunst der Erlebnis-Ökonomie, die Marken-Persönlichkeit an allen Touch Points entlang der Dienstleistungskette stringent zu erzählen und über alle (analogen wie digitalen) Kanäle multisensuell zu platzieren. Beispielhaft gelungen ist dies etwa in der Wörgler Wasserwelt, die den Besucher schon auf der Website („Die Ruhe vor dem Turm“) in die Adrenalinwelt selbst-ironisch entführt (Button: „Ich habe keinen Schiss” bzw. “Ich habe Schiss“) – ein Versprechen, das später an allen Kontaktpunkten in der Wasserwelt auch eingelöst wird.

Wer die richtigen Zeichen setzt, lenkt die Erwartungshaltung der Kunden. Auch und gerade in einem Instant-Paradies, wie es nun mal jedes erfolgreiche Freizeitbad ist.

ewaAndreas Reiter sprach kürzlich auf dem Österreichischen Bäderkongress in Innsbruck sowie auf der Tagung der European Waterpark Association (EWA) in Gelsenkirchen über Themenführerschaft & Future Waterscapes. Den Vortrag auf der EWA-Tagung können Sie von unserer Website herunterladen: http://www.ztb-zukunft.com/pdf/reiter_wave.pdf

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Tourismus 3.0: Digitale Kommunikation, analoge Sehnsüchte

Zwetschke (3)_puppWährend andere Branchen (etwa Einzelhandel, Banken etc.) durch das Web bereits erheblich durcheinander gewirbelt wurden und – dort wo der Kundennutzen fehlt – noch weiter substituiert werden, hat der Tourismus einen gewaltigen Vorteil: seine Dienstleistung (das Erzeugen von Glücksgefühlen) ist und bleibt analog. Die Kommunikation allerdings erfolgt digital – und mobil.

Die mobile Interaktion mit dem Gast – 78% der Österreicher besitzen heute bereits ein Smartphone, 8% von diesen nehmen das Handy nachts mit ins Bett (der Lover kommt und geht, das Handy bleibt) – erfolgt vor dem Hintergrund der Interkonnektivität – alles ist mit allem und jedem vernetzt, eine Umwälzung vergleichbar der Industrialisierung im 19. Jahrhundert.

Die Welt wird immer intelligenter (vom Haus über das Auto bis zur City wird Intelligenz in Form von Sensoren und Chips integriert, selbst der Koffer ist ja heute schon intelligent und kann selbständig anreisen wie bei der kürzlich vorgestellten Bag2Go – ohne den Besitzer, der sein Gepäck via App freilich jederzeit tracken darf). Hotels – und Destinationen – werden in einer smarten Welt zu einem begehbaren Display, Services werden mit einem Fingerdruck on demand und jederzeit bereitgestellt.

Die Digital Natives treiben die Verschmelzung von On- und Offline-Welt in Richtung Augmented Reality weiter voran. Ein Adrenalin-Ride auf dem Downhill-Trail oder dem Flying Fox, das muss natürlich in Echtzeit über die GoPro-Kamera aufgezeichnet und der interessierten Umwelt auf Youtube oder via WhatsApp kommuniziert werden.

hosentaschenrangerIT-Intelligenz und Tourismus gehen seit langem eine meist fruchtbare Allianz ein, schließlich wissen die Touristiker genau, dass sie die Dienstleistungskette auch digital optimieren müssen. Insbesondere mobile Applikationen wie der originelle und praktische Hosentaschen-Ranger für Wanderer erhöhen die Aufenthaltsqualität des Gastes. Destinationen und Hotels sind Marken-Bühnen in 3D, daher müssen Emotionen und Geschichten die Marken-Energie u.a. auch über die sozialen Medien versprühen (nicht zufällig hat ja in den Alpen schon bald jede Familienabfahrt flächendeckend WLAN installiert).

Die touristische Mobilitätskette - von der Information über Buchung und Aufenthalt bis hin zur After Sales-Betreuung – erfolgt im besten Fall aus einer Hand, ein Leistungsbündel aus einem Guss, jedenfalls in einer gut orchestrierten Destination. Nun bestehen aber Märkte „aus Menschen, nicht aus demographischen Segmenten“ (Cluetrain Manifesto)… und darin liegt die eigentliche Chance der digitalen Vernetzung: Interaktion mit dem Kunden, Aufbau und Pflege einer Werte-Community. Die Leitwährung dieser Communities ist Reputation – und diese entsteht vor allem über Empfehlung: 92% der Konsumenten weltweit vertrauen Earned Media (Mund-zu-Mund-Empfehlung von Freunden/Familie) mehr als jeder anderen Form der Werbung (Quelle: Nielsen). Kein Wunder, dass die Bewertungen auch im Tourismus eine entscheidende Rolle im Buchungs- und Kaufverhalten spielen (die Fakes bei Hotel-Bewertungen werden, je nach Untersuchungen, auf maximal ein Drittel (18-35%: Quelle Stiftung Warentest) eingeschätzt.

Die Grenzen zwischen Unternehmen und Konsumenten schwinden, das Netz wird immer kollaborativer, die Rolle des Kunden vielfältiger. In der ersten Welle der sozialen Netze war der Kunde noch ein Multiplikator, der aber nun immer stärker zum Akteur wird. Der Einfluss der sozialen Netzwerke auf den gesamten Reise-Zyklus ist evident: 

  • 42% aller auf Facebook geteilten Inhalte haben mit Reisen zu tun
  • 84% der Nutzer werden durch die Reise-Inhalte von Freunden und Familie inspiriert (Quelle: Facebook Travel: Near and Now).

Auch wenn sich die Lebenskurve von Facebook bei den jungen Nutzern klar abschwächt und die sozialen Netze über kreativere Formate wie Vine (6 Sekunden-Filmchen) etc. auf die nächste Ebene gehoben werden, die Grundmuster der digitalen Kommunikation drehen sich  auch künftig um die Achse des Guten: Interaktivität – Community – Ubiquität.

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Doch es wird nicht nur Aufmerksamkeit geteilt, der Kunde wird nun auch partizipativer in die Produkt-Gestaltung mit integriert. Nachdem Open Innovation in der Wirtschaft generell schon länger praktiziert wird und Unternehmen von Starbucks bis BMW via Crowd Sourcing die Kreativität ihrer Kunden anzapfen und für die Produkt-Entwicklung nutzen, beginnt dieser Trend langsam auch im Tourismus zu greifen. Wien Tourismus ist hier mit seiner Initiative Wien 2020 ein Vorreiter – die Ideen von rund 650.000 Usern über die attraktive Stadt der Zukunft sollen in den sozialen Netzen gesammelt und – gefiltert – in die neue Tourismus-Strategie mit einfließen.

Die digitale Kommunikation mit dem Kunden – und das verschränkt über die unterschiedlichen Kanäle – ist eine Grundvoraussetzung für den touristischen Erfolg. Nicht weniger, aber auch nicht mehr. Bei aller technologischen Entwicklung darf eines nicht vergessen werden: das Produkt selbst ist und bleibt analog. Erst wenn die Aufenthaltsqualität und die Customer’s Journey optimiert sind, beginnt die eigentliche Leistung der Touristiker – die Sehnsüchte der Gäste zu erfüllen und Glücksmomente zu erzeugen.

20140319_115750Andreas Reiter sprach kürzlich in seiner Key Note auf dem Kärntner Tourismustag über touristische Erfolgsstrategien in der mobilen digitalen Welt.

http://www.kleinezeitung.at/kaernten/klagenfurt/klagenfurt/3578980/touristiker-dealen-dem-glueck.story

Tipp: Hosentaschen-Ranger App http://www.youtube.com/watch?v=rXAbH3Bj4i4

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Place Making & ikonografische Events

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Im immer härteren Kampf um Aufmerksamkeit können sich Unternehmen und Standorte nur über ihre Marke und – da diese ja immer eine Spitzen-Leistung kommuniziert – über Themenführerschaft differenzieren.

Wer die richtigen (Marken-)Zeichen in die Köpfe der Kunden bringt, lenkt den Markt. Kein Wunder, dass die Aufmerksamkeits-Ökonomie vor allem den ikonografischen Wettbewerb befeuert. Auch im touristischen Place Making unterstreicht der Einsatz der (richtigen) Symbole die Differenzierung. Dies gilt insbesondere auch für die Event-Kommunikation einer Destination.

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Destinationen sind dreidimensionale Erlebnis- und Markenräume - sie müssen nicht nur ihre Exzellenz pflegen, sondern auch ihre Erlebnistiefe. Events machen nur dann (strategisch) Sinn, wenn sie die spezifische Marken-Energie eines Ortes stärken. Und wenn sie Magic Moments hervorbringen – also jene kostbaren Erlebnisse und Erfahrungen, die etwas Tieferes in uns bewegen, uns emotional berühren. „Products fulfill needs. Experiences fulfill desires (M. Gobe).

Ein solches Marken-Erlebnis muss zwei Voraussetzungen erfüllen:

    • die Werte der Destination kommunizieren (Glaubwürdigkeit)
    • relevante Sehnsuchtsfelder der Konsumenten bewegen.

Nun ändert sich aber derzeit das Betriebssystem der Erlebnis-Ökonomie. Die bisherige Steigerungsspirale von Events läuft angesichts einer totalen Festivalisierung ins Leere. Die  bloße Steigerung (schneller, höher, weiter) hat ihr eigenes Verfallsdatum bereits eingebaut – sie kann jederzeit durch einen noch gewaltigeren Event ersetzt werden, die Marken-Power kannibalisiert sich irgendwann selbst.

Natürlich braucht es auch weiterhin kraftvolle Mega-Events (Power Events, die selbst zum Produkt werden) – das Hahnenkamm-Rennen in Kitzbühel gehört etwa dazu, Hannibal auf den Ötztaler Gletschern, die Bregenzer Festspiele, der Jedermann in Salzburg u.a. Diese bewegen Masse und (Marken)-Energie. Sie sind kongeniale Marken-Botschafter der Destination und erzeugen eine ikonografische Magie.

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In Zukunft aber heißt es: die (reduzierten) Groß-Events werden flankiert von viralen kleinen. In einer Zeit der Interkonnektivität – in der digitale und reale Welt immer stärker verschmelzen – verschiebt sich der Rahmen für Events, Zeit und Raum werden umcodiert. Für die szenische Dramaturgie bedeutet das: der Event als Marken-Erlebnis wird immer mehr de-konstruiert.

Konsumenten gehen heute mit einer fast selbstironischen Distanz an Events heran. Oder manchmal erst gar nicht in diese hinein – der Erfolg des Public Viewing speist sich m.A.n. daraus – hier beobachtet der Beobachter den Beobachter (in der Crowd), und das ist für viele spannender als ein Fußballspiel live im Stadion anzusehen.

„Der geradezu bittere Ernst, mit dem in der Erlebnisgesellschaft Erlebnis und Lebenssinn miteinander verbunden wurden, weicht einer spielerischen, distanzierteren Haltung, bei der die Enttäuschung als kleiner Betriebsunfall von Anfang an eingeplant ist.“ (Gerhard Schulze)

Die Erlebnis-Inszenierung wird reifer, sie hat ihre postpubertäre Phase hinter sich. Erfolgreiche Event-Dramaturgie zeichnet sich künftig aus durch:

    • Interaktivität
    • Authentizität
    • Inspiration
    • Status-Gewinn.

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Events müssen sehr differenziert archetypische Rituale und Riten umsetzen, um Menschen künftig emotional an Orte zu binden. Die Leonhardi-Fahrt am Tegernsee etwa hat hier ebenso eine ikonografische Stärke wie z.B. der Winterswimming Cup im slowenischen Bled. Events werden zudem interaktiver (Wien Tourismus ist hier mit Marken-Auftritten wie „Vienna from a Different Angle“ beispielhaft bei der Interaktion der Zuschauer).

sbg_3Der (saturierte) Kunde wird zum Experience Seeker, der neue Erfahrungen und Erlebnisse abseits des Mainstreams sucht und daraus auch Image-Gewinn erzielt. Status-Stories für den postmodernen Place Hacker. Kleine, außergewöhnliche Erlebnisse wie sie die Salzburger Altstadt in exklusiven Veranstaltungsreihen wie z.B. Hand.Kopf.Werk bietet: ein hochwertiger Schirme-Hersteller z.B. präsentiert  seine neueste Kollektion für eine kleine Gruppe von Besuchern – auf den Dächern der Altstadt, in Form eines Baletts, im Hintergrund der mächtige Salzburger Dom. Ein Event, der selbstironische Distanz hat und zugleich die Magie des Ortes einfängt. Ikonografisches Event-Marketing vom Feinsten.

Andreas Reiter hielt vor kurzem auf der ITB in Berlin einen Vortrag über Place Making & ikonografische Erlebnisse. Sie können diesen auf unserer Website herunterladen: http://www.ztb-zukunft.com/pdf/place_making_reiter_ztb%20zukunftsbuero.pdf

Buch_Dieser Tage erscheint ein Buch zum Thema – „Business of Events Management“ (Pearson) mit einem Beitrag von Andreas Reiter über Future Events.

Good Practise für interaktive Events (Vienna goes vertical): http://www.youtube.com/watch?v=nX8uyfFd6as

 

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Future Thinking – strategisches Denken in Möglichkeitsräumen

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Wir leben in einer Zeit der Umbrüche. Volatile Märkte, drehende Kapitalflüsse (so ziehen Investoren gerade massiv Gelder aus den jahrelang als Wachstumsturbos gehandelten Schwellenländern Türkei, Brasilien etc. ab) sowie Start-ups, die aus dem Nichts herausschießen und binnen kurzem etablierte Branchenführer aushebeln. Nichts bleibt, wie es war.

Unternehmen agieren mehr denn je in einem hoch komplexen, instabilen System, in dem die Störung zum Normalfall wird. Manager werden zunehmend von ihrem Umfeld gesteuert, anstatt dieses selbst zu steuern. Dreijahresplan, strategische Wachstumsziele? In Zeiten der Transformation ist strategische Planung (nicht Strategie!) ungefähr so wirksam wie die untergegangene Planwirtschaft in der DDR. Wer sich starre Ziele setzt (Rendite, Marktanteile etc.) könnte diese möglicherweise nie erreichen.

Schon Carl von Clausewitz, preußischer Militärstratege im 19. Jahrhundert, erkannte, dass eine kluge Strategie flexibel ist und sich stets Optionen offenhält. Und dass sie vor allem nicht nur bei Schönwetter tauglich sein muss, sondern auch im Nebel. Strategie ist die „Lehre eines Krieges nicht unter idealen, sondern unter wirklichen Verhältnissen.“ In Zeiten der Turbulenzen können Unternehmen nur mit strategischer Elastizität überleben – den einen Masterplan für die Zukunft gibt es nicht.

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Bis zum Ausbruch der Finanzkrise hatten noch schrille Guerilla-Taktiker lautstark ihre Kampf-Parolen (Karaoke Capitalism, Nur die Paranoiden überleben u.a.) in den Management-Orbit gebrüllt. Wer als CEO reüssieren wollte, musste sich anscheinend das genetische Profil eines Rockstars mit MBA-Abschluß zulegen und obendrein ein paar schicke Differenzierungs-Neurosen. Die aktionistische Wachstumslogik erlitt jedoch häufig Schiffbruch. Die Strukturkrise, die Wirtschaft und Gesellschaft derzeit – noch immer – durchlaufen, führt aber nun zur Revision einer auf kurzfristigen Gewinn beruhenden Unternehmensphilosophie. Man besinnt sich in den Chefetagen immer öfter alter Tugenden und erkennt, dass nur der Langstreckenläufer und nicht der Sprinter ein Unternehmen langfristig am Markt hält.

Komplexitätsgerechte Strategien haben eine evolutionäre Logik und sie kopieren die Strategie der Evolution“, meint der alte Strategie-Fuchs Fredmund Malik in seinem Buch Strategie: Navigieren in der Komplexität der Neuen Welt. Die Kunst der guten Unternehmensführung liege im Spagat, „gute Gegenwartsergebnisse zu erzielen und die Zukunft zu sichern… Wichtig ist nicht so sehr, ständig zu wachsen, sondern… ständig besser zu werden.“

Aus diesem Streben nach kontinuierlicher Exzellenz (das Beste für den Kunden) entsteht jedoch in der Regel Innovation und daraus wiederum Wachstum. Erfolgreiche Unternehmen, so eine Untersuchung von IBM (Das Unternehmen der Zukunft), sind „fokussiert auf Veränderungen, innovativer als von den Kunden erwartet, von Natur aus revolutionär“. Nur radikale Innovationen sichern das Überleben eines Unternehmens, doch gerade der Eintritt in neue Märkte ist bekanntlich eine der schwierigsten Management-Aufgaben.

Noch nie hatten es Unternehmenslenker mit so vielen Unsicherheitsfaktoren zu tun. Da brauchen sie umso mehr jene Fähigkeit, die der Management-Vordenker Ram Charan „Wahrnehmungsschärfe“ nennt: die frühen Signale auf dem Markt vor den Wettbewerbern zu erkennen. Damit dies in einem hoch komplexen Umfeld gelingt, sollten Unternehmen ein Früherkennungssystem etablieren, das die Trends und Treiber künftiger Entwicklungen auf den Schirm holt.

Wer diese Einflussfaktoren dann in Szenarien neu zusammensetzt, gestaltet seine Zukunft aktiv – als das, was sie eigentlich ist: ein Möglichkeitsraum, den man sich mit strategischer Kreativität eröffnet.  

Dieser (hier gekürzte) Beitrag erschien zuerst als Trend-Kommentar von Andreas Reiter im Heft 02/14 „Österreichs Energie“, dem Magazin der österreichischen E-Wirtschaft.

 

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